Retail Marketing Consulting

Creating better customer experience

Modul 1:
Erarbeitung Loyalty Vision

Modul 2: Customer
Journey Mapping

Modul 3: Data Science Lab

Modul 4: Programmatische
Konzeption

Modul 5: Technologische
Konzeption

Modul 6: Begleitendes
Programmconsulting


Modul 1: Erarbeitung Loyalty Vision
In Loyalty Trendworkshops schaffen wir ein gemeinsames Trendverständnis und inspirieren Ihren Konzeptionsprozess. Am Ende dieses Formates habe Sie einen Eindruck von den kreativen und technologischen Möglichkeiten rund um Loyalty am Markt. Das Consulting Team von IMS führt Sie global durch Marktentwicklungen und erfolgreiche Programme in genau Ihrem Umfeld!

  • Erörterung von Rahmenbedingungen, Zielen und Zielkunden Ihres Unternehmens
  • Präsentation von aktuellen Trendstudien aus dem Loyalty Umfeld
  • Vorstellung von internationalen Best Practices rund um Loyalty Programme in Ihrer Branche
  • Festlegung von Erfolgskriterien Ihres Unternehmens
  • Diskussion und Brainstorming von möglichen Ansätzen
  • Definition einer ersten Programmvision
  • Dokumentation und Präsentation

Modul 2: Customer Journey Mapping
In Customer Journey Workshops schauen wir uns gemeinsam mit funktionsübergreifenden Teams Ihre Zielkunden und deren Erlebnis beim Einkauf in Ihrem Unternehmen an. Somit versetzen wir uns in die Lage derjenigen, für die wir Loyalty Aktivitäten entwickeln. Wir erzielen gemeinsam das ideale Bild von den Bedürfnissen Ihrer Kunden und stimmen die Leistungen eines Loyalty Ansatzes hierauf ab.

  • Erarbeitung einer These zur Kundensegmentierung
  • Beschreibung von Personas zu Zielsegmenten
  • Gruppenerarbeitung („Mapping“) von typischen Customer Journeys
  • Definition von Kundenemotionen an jedem Kontaktpunkt
  • Identifikation von Gain- und Painpoints
  • Ableitung von ersten Ideen zur Optimierung in Form von User Stories

Sofern bereits Markt- und Kundenstudien und /oder Segmentierungen bis hin zu definierten Personas vorliegen, können wir selbstverständlich auf diesen Grundlagen aufsetzen.

Modul 3: Data Science Lab
Viele Unternehmen verfügen bereits über ein Kundenbindungsprogramm oder zumindest über Informationen zu Kundenumsätzen. In einem Data Science Lab bewerten wir diese Datenlage gemeinsam mit Ihnen, um neue Erkenntnisse zu Ihren Kunden zu gewinnen. Dieses Format ist agil aufgesetzt. So besprechen wir in kurzen Zyklen Ergebnisse und passen Analyseansätze auf Ihre Bedürfnisse an.

  • Übergabe und Aufbereitung von Daten aus vorhandenen Kundeninformationssystemen
  • Gemeinsame Erarbeitung von Fragestellungen, z.B.:
  • – Bewertung Datenqualität und Optimierungspotenziale
    – Identifikation homogener Kundengruppen (Cluster)
    – Aktivitätsmuster der Kunden/Kundengruppen
    – Abwanderungsanalysen und Inaktivitätsmuster
    – Warengruppen/­Artikelanalysen
    – Recommender und Uplift Potenziale
  • Dokumentation, Präsentation
  • Rückübergabe von Daten und/oder Algorithmen
  • Training Ihrer Analytikteams

Modul 4: Programmatische Konzeption
Sie haben bereits Ihre Loyalty Vision erarbeitet und einen guten Eindruck von Zielgruppen und ihren Bedürfnissen. Dann ist ein nächster Schritt, zum konkreten Loyalty Konzept zu kommen. Hierbei spielen Medien, Komponenten und Mechanismen eine Rolle, wobei wir uns an der Design Thinking Methodik orientieren. Die Erarbeitung des Konzepts wird ebenso durch Workshop- und Interviewformate gestützt. Erkenntnisse werden nach Abschluss in einem Konzeptdokument mit Anmutungen erfasst und präsentiert.

  • Definition einer allgemeinen Programmstrategie
  • Festlegung einer Rollendefinition
  • Gemeinsame Erarbeitung von Use Cases
  • UX Iterationen für digitales Endkunden-Instrumentarium, Gestaltung als Scribble oder Click Dummy
  • Definition von grundlegenden Programmmechanismen und -abläufen
  • Integration von ergänzenden Services und Partnerschaften
  • Erste Auslegung einer Programmgestaltung
  • Erarbeitung von funktionalen Anforderungsbeschreibungen
  • Erste Einschätzung von benötigten Technologiekomponenten
  • Ggf. Erarbeitung eines Business Cases

Modul 5: Technologische Konzeption
Auf Basis Ihres Loyalty Konzeptes muss die Frage beantwortet werden, wie vorhandene und neue technologische Komponenten zusammenspielen, um Ihr Konzept zum Leben zu erwecken. Gemeinsam mit Ihren Spezialisten erarbeiten wir ein technisch orientiertes funktions- und systemübergreifendes Konzept als Basis für die Umsetzung eines Loyalty Piloten oder bereits des vollständigen Livesystems. Eine mögliche Migration von Kunden und weiteren Daten berücksichtigen wir bereits.

  • Detaillierte Abbildung der Geschäftsanforderungen
  • Beschreibungen der wesentlichen Kernprozesse
  • Analyse IST Systemumgebung
  • Darstellung der Systeme und Schnittstellen inklusive einer Beschreibung von Aufgaben der jeweiligen Komponenten
  • Produktvorschläge für Systemkomponenten
  • Vorschläge für einzubindende Dienstleister
  • Beschreibung der technischen Integrations- und Anpassungsnotwendigkeiten
  • Dokumentation in einem Pflichtenheft

Modul 6: Begleitendes Programmconsulting
Wenn man seine Kunden dauerhaft begeistern will, muss man Loyalty Programme immer wieder überdenken und anpassen. Unsere Systeme sind durch regelbasierte Prozesse und offene Schnittstellen auf diese Veränderung vorbereitet. Jederzeit unterstützen wie Sie auch in der laufenden Zusammenarbeit mit neuen Ideen und Ansätzen rund um Ihr Programm. Typische Themen sind:

  • Gestaltung von Kommunikationskonzepten
  • Einbeziehung neuer Kundengruppen
  • Refining von AI Ansätzen, speziell Recommender
  • Scouting von neuen Touchpoints und Services und ggf. Integration in das Programm
  • Gemeinsame Erfolgskontrolle

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