Loyalty Programme – Reality Check am POS

von Matthias Müller


Loyalty Programme sind im Grunde eine großartige Sache. Shopping soll schließlich Spaß machen, da kommen emotionale und spielerische Kaufanreize gerade recht. Kunden am POS zu begeistern und dazu zu bringen, sich für ein Programm anzumelden, ist jedoch häufig mit diversen Herausforderungen verbunden. Am eigenen Leib habe ich das beim letzten Samstagsbummel durch die Stadt erfahren, als ich durch die Kundenbrille neue Impressionen sammeln wollte.

Von der Zettelwirtschaft…
In einem Einkaufszentrum in der Nähe hat erst kürzlich ein neues großes Sportfachgeschäft eröffnet, das unter anderem auch mit einem Kundenprogramm geworben hat. Da ich sehr sportaffin bin und sowieso neue Laufschuhe brauchte, wollte ich dort vorbeischauen und mich auch gleich für das Programm anmelden. Im Laden angekommen, habe ich zwar danach Ausschau gehalten, wurde aber nicht fündig. Zumindest solange nicht, bis eine freundliche Mitarbeiterin mit einem Packen Antragsformulare vor meinem Gesicht herumwedelte und mich fragte, ob ich nicht bei dem Kundenprogramm mitmachen wollte. Ich müsste dafür lediglich ein Formular ausfüllen. Hm, nach Digitalisierung sieht das schon mal nicht aus. Also füllte ich mit meiner schönsten Schrift das Formular auf meinem Knie als Unterlage aus – ein Tisch war leider nicht vorhanden. Wenig später hielt ich eine vorläufige Kundenkarte und einen Packen Coupons in den Händen. Habe ich dadurch jetzt eine Bindung zu dem Programm? Eher nicht. Weder haben sich mir die Vorteile des Programms erschlossen, noch habe ich bis heute aktiv etwas von besagtem Sportfachgeschäft gehört. Meine Kundenkarte liegt dementsprechend ungenutzt in der Schublade.

… bis hin zu Stockwerksanzeigen
Ein paar Stunden später, ein anderes Sportfachgeschäft: Diesmal wollte ich nicht bewusst an einem Kundenprogramm teilnehmen. Dementsprechend schlenderte ich durch den Laden und schaute nach interessanten Artikeln. Als ich die Rolltreppe herunterfuhr, sah ich eine große und beleuchtete Wand mit den Vorteilen des hauseigenen Kundenbindungsprogramms. Daneben – quasi in die Wand integriert – ein Digital Signage. Jackpot! Emotionen und Interesse waren geweckt, zumindest ein paar Sekunden lang. Das Digital Signage war jedoch lediglich eine Anzeige der Stockwerke, Antragsmöglichkeiten und weitere Informationen über die Vorteile des Programms – Fehlanzeige. In diesem Moment war die Ernüchterung so groß, dass ich mich nicht weiter mit dem Programm befasst habe.

Fazit
Beide Erlebnisse waren auf ihre eigene Art und Weise sehr interessant, aber weit von dem entfernt, was man eine positive Kundenerfahrung oder gar effiziente Kundenbindung nennt. Denn gerade als normaler Kunde hätte ich mich nie bei einem der beiden Programme angemeldet. Für potentielle Interessenten darf es am POS einfach kein Hindernis geben, wenn es darum geht, sich über ein Programm zu informieren oder was noch viel wichtiger ist: sich anzumelden!

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