Die Chance von Loyalty in der Krise


Die große Sorge im stationären Handel ist, dass der Kundenpool „post Corona“ neu aufgeteilt wird. Gewohnheiten der Stammkunden von gestern zählen nicht mehr. Und Online hat dem Besuch im Ladengeschäft endgültig den Rang abgelaufen. Die Erzielung von Umsatz und Traffic wird also erstmal vor dem Ertrag stehen. Wie können nach Wiedereröffnung der Geschäfte Kunden wieder zurückgewonnen werden? Im Folgenden haben wir einige Gedanken zusammengestellt, wie ein Loyalty Programm hierbei helfen kann:

Tipp 1: Sprechen Sie weiter mit Ihren Kunden!

Viele Unternehmen haben die Kommunikation auf ein Mindestmaß reduziert, schon, weil es ja aktuell nichts zu verkaufen gibt. Das ist die falsche Sichtweise! Denn der Medienkonsum ist in Zeiten der Corona-Krise nachweislich rasant gestiegen. Gerade jetzt, wo viel Zeit ist, sich mit digitalen oder gedruckten Informationen zu beschäftigen, können Sie Kunden mit zielgerichteten interessanten Botschaften inspirieren, erfreuen, ein Stück weit ablenken und hierbei eine hohe Konversion erzeugen. Nutzen Sie hierfür Ihr Kundenwissen, um genau das Richtige zu tun!

Tipp 2: Bieten Sie Vorteile beim Online Kauf!

Überlassen Sie nicht einfach Amazon und Co. die Spielwiese. Wenn Ihr Loyalty Programm noch nicht in Ihre Online Welt eingebunden ist, dann wird es allerhöchste Zeit. Gerade für die Kunden, die ohnehin eCommerce affin sind oder die digitale Luft beim Einkaufen zu Zeiten von geschlossenen Ladengeschäften zum ersten Mal geschnuppert haben, muss gelten: wenn sie schon online einkaufen, dann doch bitte bei Ihnen! Und Loyalty Programme funktionieren nachweislich auch in der Welt des eCommerce. Mit einem smarten Benefit können Sie Preissensibilität schnell reduzieren und stationäre Stammkunden von Ihrem digitalen Kanal überzeugen.

Tipp 3: Wecken Sie Wünsche!

Erste Erhebungen zeigen, dass Kunden geplante Anschaffungen aktuell überdenken, aber seien Sie sich sicher – wenn die Welt wieder in Ordnung ist, kommt auch der Wunsch nach Konsum zurück. Überlegen Sie sich genau, wann Sie Ihren Kunden mitteilen, dass Sie genau der Partner sind um „liegengebliebene“ Wünsche zu erfüllen! Viele Unternehmen können Ihre Kunden auf Basis der historischen Datenlage aus dem Loyalty Programm bereits gut interpretieren. Jetzt heißt es, die besondere Situation einzuschätzen und zum perfekten Zeitpunkt die richtigen Produktbotschaften auszuspielen.

Tipp 4: Willkommen zurück!

Geben Sie Ihren Kunden vom ersten Moment in Ihrem Ladengeschäft an wieder das Gefühl, besonders zu sein. Bieten Sie gerade Ihren Programmteilnehmern neue Mehrwerte an, zum Beispiel durch besondere Services oder exklusive Angebote und Einladungen. Oder sagen Sie einfach „Danke, dass Du wieder da bist“ und belohnen den ersten Umsatz zusätzlich. Derartige Maßnahmen begeistern die Kunden und schaffen „neue“ Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft.

Tipp 5: Bieten Sie neue Erlebnisse!

Verstanden: ein bisschen wird es wieder so sein, als wenn man sich neu kennenlernt und verliebt. Scheuen Sie sich hierbei nicht vor neuen Ansätzen. Und auch Ihr Loyalty Programm kann dabei helfen, Kontaktpunkte intelligent einzubinden, Botschaften zu personalisieren und für ein wenig extra Unterhaltung und Erlebnis zu sorgen. Hierbei kann u.a. auch Gamification eine Rolle spielen – denn Spielen macht Spaß! Auf jeden Fall lohnt es sich immer, sich für’s Date richtig schick machen!

Tipp 6: Don’t mess with VIPs!

Auch wenn die Empfehlung ist, jeden Kunden wie einen VIP zu behandeln, so sollte doch ein Kardinalfehler nicht gemacht werden: nämlich gerade wenn in Ihrem Programm Umsatz eine Rolle für den Kundenstatus oder einen Bonus spielt, die Zeit der Schließung Ihrer Geschäfte nicht zum Wohle des Programmteilnehmers zu berücksichtigen. Also gut hinschauen, ob die Mechanik noch passt! Nichts wäre ärgerlicher, als einen guten Kunden zu vergrätzen.

Das sind ein paar Ideen und Gedanken zum Thema. Wenn Sie diese Tipps beherzigen, dann sind wir überzeugt, dass Sie genau Ihre Kunden auch nach Corona wieder von sich begeistern und in Ihre Ladengeschäfte führen können. Für alle Unternehmen, die heute noch kein Loyalty Programm haben, bieten die Tipps einen kleinen Eindruck, wie man sich mit einem solchen Programm ein Stück weit krisenfest macht.

Ihnen alles Gute und bleiben Sie gesund!

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